Año 2001: concepción estratégica de la batalla que libramos hoy en día.

¡Señor, estrategia andando y funcionando!

Una estrategia cimentada en una amplia visión asegura pasos firmes hacia el triunfo, batalla por batalla.

Hoy quisiera compartirles un documento que realicé recientemente para el grado de maestría pues creo que relata muy bien nuestra filosofía, mentalidad, estrategia y forma de hacer las cosas.  El trabajo consistía en una serie de preguntas respuestas –tipo entrevista- sobre nuestra empresa en el nuevo contexto del mundo del marketing:

¿Hasta qué punto el Cliente es el centro de la estrategia general de su organización?

Desde su concepción cerca del año 2001 que escribí el bussines proposal, sumados los años de experiencia como consultor outsoursing y la maduración que llevó a su fundación de la empresa en el año 2008, su concepto fue centrarse en el consumidor, los cambios que se estaban gestando y en lo que se iba a convertir la industria.

Filosofía que hemos tratado de transmitir también a nuestros clientes para conocer a fondo su prospecto, consumidor y cliente final. 

El proyecto ha sido tan interesante como difícil… nuestra empresa continúa totalmente basada en las necesidades de nuestros clientes, pero el mayor reto ha sido que ellos mismos entiendan la dinámica y transfieran esta filosofía a sus propias empresas, algunos viven en el pasado, con pensamientos y metodologías que no logran evolucionar.

¿Tienen clientes que hayan pasado a ser embajadores de vuestra marca?

Nuestro negocio en realidad se ha sostenido gracias a embajadores, clientes que han trabajado con nosotros, que se mueven a otras empresas y nos llaman para que los sigamos apoyando, o en su defecto, nos refieren como la empresa de mercadeo “con quién deben trabajar”, muy enfocados en la percepción del servicio que les hemos dado y la efectividad de nuestro trabajo.

¿Tienes alguna experiencia en la que la organización, mediante una escucha activa y radares atentos, haya identificado una línea de acción que les permitió impactar significativamente en el Cliente?

Allá por el año 2015 ante el cambiante mundo del marketing quisimos ver nuevamente a futuro y adelantarnos a lo que venía para no perder vigencia e implementamos una fuerte inversión en capacitación-actualización que nos llevó hasta el mismo epicentro de la innovación: la ciudad de Boston, donde recibimos cursos en la Universidad de Harvard, el Instituto de Tecnología de Massachusets MIT y donde conocimos de primera mano el “inbound marketing” como una nueva ejecución Customer Centric, que marcaba el futuro del mercadeo, una solución viable de comunicación en un mundo cargado de adblockers y gente desinteresada en la publicidad. 

Ese mismo año dimos el salto y nos convertimos en los primeros partners de Hubspot –la empresa líder mundial del ramo- no con la intención de ser el mayor vendedor de ellos pero “si” en tener el conocimiento de primer mundo para transmitir y dar las mejores recomendaciones a nuestros clientes de lo que venía en el futuro inmediato.

Hoy continuamos siendo partners de Hubspot pero pensando de nuevo en nuestros clientes y sus necesidades nos hemos convertido en partners de un homólogo llamado Clientify que suministra a nuestros clientes una solución de inbound marketing y automatización de muy bajo costo.

¿Tienen implementada alguna metodología de escucha y captura de la información generada por el cliente, especialmente bajo el enfoque de Antropología de Mercado?

Este mundo tan cambiante nos ha exigido a encender radares y tener una constante escucha de tendencias, nuevas tecnologías, requerimientos, cambios, nuevas costumbres tanto para nuestros prospectos como para los de nuestros clientes, usando recursos como redes sociales, estudios de terceros, experimentación propia y muchos otros recursos de primer mundo que son nuestro insumo diario para generar nuestro producto principal: la recomendación.

Dado el rechazo que hay hacia la publicidad tradicional, uso de aplicaciones que bloquean incluso la publicidad en sitios web, ¿qué herramienta están utilizando para llegar de maneras creativas con la comunicación a los clientes de la organización?

El mismo inbound marketing o mercadeo de atracción es nuestra forma de comunicación y atracción de nuevos clientes, no invertimos en medios tradicionales ni digitales sino que hemos basado nuestros esfuerzos en el contenido, recomendaciones y casos de éxito.

¿Tienen identificado los porcentajes de clientes que atraviesan cada instancia del funnel de conversión? Tomando como punto de partida el 100% que tiene conocimiento de la oferta, ¿qué porcentaje logra llegar a la última instancia de fidelización?

Nuestro objetivo a la fecha ha sido mantener pocos clientes, bien atendidos y rentables por lo que la prospección no ha sido uno de nuestros pilares pero, por nuestra misma especialidad manejamos el concepto del funnel y una completa estadística desde que es un desconocido en la web hasta que se convierte en cliente y más allá, en un embajador de la marca.

Crear, implementar los funnels de nuestros clientes es nuestro quehacer diario.

¿Han evaluado estos % entre diferentes perfiles generacionales?

La brecha generacional es un tema que ha sido muy complejo en nuestra industria, pues algunos clientes (personas) han ido envejeciendo y muchos han quedado en una vieja guardia que no entiende muy bien cuando hablamos de nuevas metodologías, cambios del consumidor y temas vanguardistas pues tienden a mantenerse en la mezcla que ellos bien conocen y les ha generado resultados… todavía ellos están en las altas esferas pero han ido dando campo a las nuevas generaciones que sí entienden mucho más del tema.  Es simpático porque éstos primero nos ven un poco “old school” pero pronto se sorprenden que hablamos fluidamente su idioma y se dan cuenta que en realidad estamos muchos pasos adelante.

Es aquí donde el Mentoring ha tomado forma como uno de nuestros principales productos, basta experiencia con herramientas de nuevo mundo para tutelar los nuevos decisores de las empresas.

¿Cuál te imaginas que será el futuro cliente de la organización dentro de 5 u 8 años? ¿Cómo te comunicarás con ellos? ¿Cómo piensas que le va a cambiar la vida el producto o servicio de la organización?

Este reto nos lleva a revisar y replantear de nuevo nuestro modelo de negocio en función de las nuevas necesidades del cliente, nos vemos como una empresa de consultoría en comercial-mercadeo trabajando y ganando por objetivos, ganando cuando el cliente gana.

El desarrollo de nuevos productos-servicios de vanguardia son el resultado de nuestra posición de “expertise” en el nuevo contexto:

• Estrategia: Con este servicio entramos como un equipo «staff» a hacer un diagnóstico y generar estrategias novedosas para implementar con los equipos
• Mentoring: Este servicio es de gran suceso a nivel mundial por el hecho de que los nuevos profesionales no tienen la componente «experiencia» y las empresas apuestan a contratarnos por horas «con ojos frescos» para mantener su gestión de mercadeo-comercial a la vanguardia con pasos seguros.
• Auditoría comercial: El servicio de auditoría de mercadeo y/o comercial viene a aportar nuevos bríos a los departamentos pues monitorea el quehacer diario de los equipos de mercadeo – ventas y los nutre con observaciones desde una nueva óptica para hacer las cosas de una manera distinta, con nuevas herramientas, nuevos procesos e ideas «fuera de la caja».
• Planificación: Con nuestro servicio de planificación, trabajamos con las Gerencias respectivas y generamos un documento estructurado para llevar el plan a la realidad con las metodologías y herramientas de vanguardia.
• Smarketing: integración de equipos de ventas y mercadeo con un solo objetivo comercial
• Creatividad: En un mundo donde el mercadeo se vuelve cada día más tecnológico, donde la Inteligencia Artificial AI, automatización y robots se han vuelto herramientas indispensables y han venido a suplantar al humano… la creatividad será lo que prevalecerá para siempre.
• Aquí no hablamos simplemente de «creatividad publicitaria» hablamos de creatividad de pensamiento, al planificar, al usar los medios, al generar contenidos, al hacer las imágenes, al hacer los textos, etc.
• Seguimiento: Nuestra experiencia nos ha demostrado que múltiples empresas de todo tipo, fracasan en sus estrategias por falencias en la implementación. Por lo anterior, en nuestro portafolio de servicios hemos incluido el servicio de seguimiento a implementaciones o «following» que es de gran apoyo pues somos un agente externo a la empresa que monitorea, facilita y empuja el proceso de implementación del área comercial y homologa los objetivos de los departamentos de mercadeo y ventas en un nuevo gran departamento llamado SMarketing.

¿Has aprovechado el recurso de storytelling en la comunicación con los clientes de la organización?

El story telling es un recurso que hemos recomendado a nuestros clientes y de hecho estamos trabajando en este momento uno muy interesante para una marca de café de Costa Rica que espero pondrá en problemas al mismísimo Juan Valdéz… 😉

Creo que nuestra empresa también cuenta una historia… es un grupo de MARINCS, verdaderos estrategas, soldados y mercenarios el mercadeo luchando la batalla del cliente en el campo comercial…

¿Cuál es el conjunto de promesas que representa la marca de tu organización? ¿En qué instancias de contacto con la organización ese conjunto de promesas se experimenta a pleno?

Creo que la parte más difícil para concretar un negocio es el inicio de la relación, pues en mi campo hay muchísima oferta que el cliente –entiende- parecida o igual a precios abismalmente diferentes: estrategia, mercadeo, publicidad, digital, eventos, etc. pero cuando ya nos conocen o han trabajado con nosotros, la diferencia se hace abismal.

La diferencia nuestra está en nuestra experiencia (no solo en digital) en todo el campo comercial incluyendo ventas, control de proyectos, efectividad y definitivamente se disfruta en pleno cuando toman la decisión de trabajar con nosotros donde se experimenta de lleno ese compromiso en la batalla del cliente, a morir!